Beste (gast)ouders,
Natuurlijk hopen we dat wij het horen als er dingen verbeterd kunnen worden voordat er een officiële klacht wordt ingediend. Maar als u een officiële klacht wilt indienen, is onze procedure als volgt, zoals beschreven in het pedagogisch beleidsplan hoofdstuk 6.4.
Hoe dient u een klacht in en hoe wordt de door u ingediende klacht door KindRijk behandeld?
Doel
Deze werkwijze beschrijft de manier waarop u als klant een klacht of opmerking in kunt dienen en hoe KindRijk gastouderbureau uw melding intern behandelt. Doel van deze procedure is om te leren van klachten om daarmee onze dienstverlening te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten.
Inleiding
KindRijk heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van klanten. Het heeft de voorkeur van KindRijk dat ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar maken met de direct betrokkene, bijvoorbeeld de gastouder zelf. Op het moment dat dit niet leidt tot een bevredigende oplossing voor u als ‘klager’ kunt u een schriftelijke klacht of opmerking indienen per email. Het registratieformulier waarmee u als klant een klacht kunt indienen is beschikbaar via de website KindRijk: http://www.kindrijk.nl.
Een formele klacht moet schriftelijk worden ingediend. Wanneer interne klachtafhandeling door KindRijk niet leidt tot een bevredigende oplossing dan staat u als klant de weg vrij naar aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie www.degeschillencommissie.nl
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u op onze website.
1. Stappenplan indienen klacht
Voortraject klacht:
1. Op het moment dat u een klacht of opmerking heeft gaan we ervan uit dat u dit zo spoedig mogelijk met de betrokken gastouder bespreekt.
2. Wanneer dit niet tot een bevredigende oplossing leidt kunt u uw klacht of opmerking bespreken met de contactpersoon binnen het gastouderbureau.
Indienen klacht:
1. Een klacht wordt schriftelijk of digitaal ingediend via de bekende (mail)adressen.
2. De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien.
3. De klacht wordt voorzien van datum, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie plus een omschrijving van de klacht.
4. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten.
2. Behandeling klacht
1. Ingevulde registratieformulieren worden bekeken door de manager.
2. Zij meldt de inhoud van een melding bij de gastouder.
3. De manager of contactpersoon neemt contact op met direct betrokkenen; urgentie en vorm wordt bepaald in overleg met de klager en/of naar inzicht van de contactpersoon.
4. Indien nodig wordt de klacht (nogmaals) besproken met de gastouder.
5. De ouder wordt tussentijds op de hoogte gehouden van de voortgang van de klacht.
6. De manager legt ondernomen acties n.a.v. de klacht en contact met betrokkenen vast in een overzicht van meldingen.
7. Maximale doorlooptijd van een melding is 6 weken. Binnen 6 weken moet de klacht afgehandeld zijn.
8. De ouder krijgt na afloop een schriftelijk verslag van het oordeel op de door de ouder ingediende klacht.
9. In dit verslag wordt moet concreet zichtbaar zijn welke maatregelen er genomen zijn, of deze gerealiseerd zijn en zo niet, op welke termijn dit verwacht kan worden.
3. Externe klachtafhandeling
1. Wanneer interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot de Geschillencommissie.
2. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verwacht dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
3. Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
4. De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij KindRijk gastouderbureau, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
Het reglement van de Geschillencommissie kunnen ouders vinden via de website:
www.degeschillencommissie.nl/ondernemers/klacht-indienen/
De medewerker van het bureau informeert over de klachtenregeling. Deze regeling geldt voor aspecten van het bureau en de dienstverlening. Ouders kunnen met klachten bij de medewerkers terecht. De klacht wordt naar behoren behandeld. Verder is het bureau aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De Geschillencommissie kan een officiële uitspraak doen over de afhandeling van de betreffende klacht. De klager heeft zelf de keuzemogelijkheid om de klacht intern bij gastouderbureau KindRijk of via de Geschillencommissie te laten behandelen.